En este libro encontrará los temas clave para conocer la teoría y la práctica del Marketing Relacional. Un grupo de profesores y ejecutivos exponen, con rigor académico y desde la vivencia empresarial, los tópicos fundamentales para comprender y aplicar este enfoque de marketing que está revolucionando la estrategia y la gestión de las empresas. Para sobrevivir en los mercados maduros y saturados que caracterizan el presente, muchas organizaciones están orientando su gestión con los modelos que se presentan y se describen en este libro.

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Prólogo. Presentación. Primera parte: Los fundamentos teóricos y la evolución del marketing relacional. Marketing relacional: la creación de valor en un esquema de relaciones colaborativas. Relaciones y redes: la estructura fundamental del marketing relacional. La dinámica de la lealtad: un acercamiento teórico. Segunda parte: La organización y gestión del marketing relacional. De la lealtad del cliente a la gestión de relaciones. El valor del cliente, CRM: una nota técnica. Explotación de datos para Marketing Relacional. Marketing interno para una gestión relacional de clientes. Logística inversa y marketing relacional. Tercera parte: La implantación y operativa del marketing relacional, ejemplos sectoriales. La gestión de los clientes clave en servicios profesionales y financieros. Relaciones y redes en el sector turístico. Marketing relacional en el sector de las telecomunicaciones. La gestión operativa de los programas relacionales. Epílogo.