1 La comunicación 1.1. Introducción 1.2. El proceso de comunicación. Elementos 1.3. Etapas en la comunicación 1.4. Lenguaje verbal y no verbal 1.5. La apariencia física y la uniformidad 1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidos EJERCICIOS 1 SOLUCIONES 1.7. Resumen de contenidos Autoevaluación 1 SOLUCIONES
2 La comunicación oral 2.1. Introducción 2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes 2.3. Servicio al cliente: productos y servicios 2.4. La argumentación en la comunicación telefónica EJERCICIOS 2 SOLUCIONES 2.5. Resumen de contenidos Autoevaluación 2 SOLUCIONES
3 El servicio postventa 3.1. Introducción 3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas 3.3. Aptitudes del personal de acogida 3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida 3.5. La satisfacción del cliente 3.6. Quejas y reclamaciones 3.7. Medios de comunicación con el cliente 3.8. Clientes y situaciones difíciles 3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente 3.10. Garantía y servicio de mantenimiento 3.11. La defensa y protección del consumidor EJERCICIOS 3 SOLUCIONES 3.12. Resumen de contenidos Autoevaluación 3 SOLUCIONES
CASOS Y EJERCICIOS PRÁCTICOS
RESUMEN
EXAMEN
BIBLIOGRAFÍA
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