El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.
El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado.
En este manual se abordan temas referentes al proceso de comunicación, a los elementos fundamentales en la acogida de clientes, al servicio al cliente: productos y servicios, a la argumentación en la comunicación telefónica, al servicio postventa, a las aptitudes del personal de acogida, a la satisfacción del cliente, a las quejas y reclamaciones, etc.

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1 La comunicación
1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Lenguaje verbal y no verbal
1.5. La apariencia física y la uniformidad
1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidos
EJERCICIOS 1
SOLUCIONES
1.7. Resumen de contenidos
Autoevaluación 1
SOLUCIONES

2 La comunicación oral
2.1. Introducción
2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes
2.3. Servicio al cliente: productos y servicios
2.4. La argumentación en la comunicación telefónica
EJERCICIOS 2
SOLUCIONES
2.5. Resumen de contenidos
Autoevaluación 2
SOLUCIONES

3 El servicio postventa
3.1. Introducción
3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
3.3. Aptitudes del personal de acogida
3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida
3.5. La satisfacción del cliente
3.6. Quejas y reclamaciones
3.7. Medios de comunicación con el cliente
3.8. Clientes y situaciones difíciles
3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente
3.10. Garantía y servicio de mantenimiento
3.11. La defensa y protección del consumidor
EJERCICIOS 3
SOLUCIONES
3.12. Resumen de contenidos
Autoevaluación 3
SOLUCIONES

CASOS Y EJERCICIOS PRÁCTICOS

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA