En un momento en que la gerencia intermedia se está convirtiendo en una simple burocracia que presta mayor atención a las reglas y a los procedimientos que a los resultados, el autor de este libro, utilizando un concepto absolutamente innovador, muestra cómo se puede moviliza a ese importantísimo sector de la empresa para ayudarlo a reencauzar sus energías y lograr un servicio de calidad. Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa. Así, el autor muestra, entre otras cosas, cómo se utilizan ciertos métodos para vencer la llamada <>; cómo se crea un servicio interdepartamental que, en lugar de obstaculizar la tarea, permita que ésta fluya libremente dentro de la empresa; cómo se acaba con la competencia entre los departamentos; y cómo se perfecciona el funcionamiento de la organización y se aumenta la productividad, con el fin de brindar un mejor servicio a los clientes.
En definitiva, este libro ofrece algo más que una teoría de los servicios. Albrecht muestra exactamente cómo poner en práctica esos nuevos conceptos estableciendo puntos de referencia para medir el nivel del servicio dentro de su compañía. Asimismo, ayuda a comprender y definir al cliente interno y proporciona un método graduado por etapas para orientar a los empleados en la utilización de este nuevo enfoque.

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