Un libro escrito desde la experiencia directa de un auténtico especialista en calidad total del servicio. Wise observa cada elemento desde la óptica del cliente y del proveedor, y desde allí desarrolla la búsqueda de un acuerdo que satisfaga a ambos. Cada una de las recomendaciones de esta obra, dirigidas a cumplir con las propuestas de su título está avalada por ejemplos de casos reales, tanto de éxito (lo que se debe hacer) como de fracaso (lo que se debe evitar).

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Agradecimientos
Introducción
1. No existe otro camino
2. ¿Qué vamos a hacer cuando llegue la Revolución de los clientes?
3. La crisis del servicio
4. El peligro de pensar para adentro
5. La enfermedad empresarial argentina: management, liderazgo, calidad, competencia, garantías incondicionales, y otras malas hierbas
6. ¿Cómo hacen los ganadores para ganar?
7. Calidad de servicio, sí; pero... ¿y por casa cómo andamos?
8. ¿Por qué fracasan la mayoría de los programas de calidad total?
9. Llegó el momento de liderar en serio
10. El estilo gerencial de las empresas dinosaurio ha pasado a mejor vida
11. Siete maneras de perder clientes y regalar el mercado a la competencia
12. Los episodios de servicio...
13. Crear y llevar a cabo diferencias que beneficien a los clientes
14. Recuperación
15. Ocho maneras infalibles de equivocar el camino en la búsqueda de ventajas competitivas
16. Medir, medir, y... medir
17. Qué hacer para atraer y retener soldados eficaces para pelear junto a nosotros en la batalla por los mercados
18. Un menú de acción-desarrollo de un programa estratégico de competitividad fundado en la satisfacción de los clientes
19. El futuro no será como solía ser
Índice onomástico