Toda persona que trabaje en la recepción de un hotel debe reunir una serie de capacidades y requisitos tales como un conocimiento profundo de idiomas, fundamentalmente el inglés, así como otros conocimientos acerca de la ciudad y área en la que se encuentra el hotel, y otros datos de interés general como el número exacto de habitaciones existentes en el establecimiento hotelero, su localización, los diferentes tipos de acomodación, sistemas de pago, etc. Es imprescindible, además, tener buena disposición y hacer buen uso del protocolo y las buenas maneras.

Este manual que Ideaspropias Editorial le presenta se desarrolla conforme a los contenidos del certificado de profesionalidad de “Recepcionista de Hotel” según el Real decreto 305/1996 y recoge el módulo “Operaciones de Recepción”. El objetivo de este módulo es gestionar y organizar el servicio de recepción en establecimientos hoteleros.

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1. El contrato y la reserva. Nociones comerciales
1.1. Introducción
1.2. Conceptos básicos
1.3. Contratación de servicios
1.4. Gestión de reservas
EJERCICIOS 1
SOLUCIONES
1.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. Tareas de mostrador
2.1. Introducción
2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista
2.3. El rack de habitaciones
2.4. El ciclo del cliente
2.5. El check in
2.6. Protocolos de administración de control y gestión
2.7. La gestión de grupos
2.8. El libro de recepción
2.9. Check out
2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo
2.11. El recepcionista de noche o night audit
2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando
2.13. Estadísticas: ocupación y frecuencia
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.14. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. Facturación de servicios y caja de recepción
3.1. Introducción
3.2. Mano corriente
3.3. Gestión de los impuestos
3.4. Facturación
3.5. La caja de recepción
3.6. Divisas
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.7. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

4. El servicio de conserjería
4.1. Introducción
4.2. Funciones del conserje
4.3. Documentación, soportes de información
4.4. Personal de conserjería
EJERCICIO 4
SOLUCIONES
4.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4
SOLUCIONES

5. El servicio telefónico
5.1. Introducción
5.2. El comportamiento por teléfono
5.3. Fases de comportamiento telefónico
5.4. Venta por teléfono
5.5. Técnicas de teléfono
5.6. Organización y funciones
EJERCICIO 5
SOLUCIONES
5.7. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5
SOLUCIONES

RESUMEN
EXAMEN
BIBLIOGRAFIA