Esta obra es única tanto en su contenido como en su estructura. Además de los temas de marketing acostumbrados, la obra introduce al lector en temas completamente nuevos, entre ellos la administración y la medición de la calidad en el servicio, la recuperación del servicio, la vinculación entre la medición del cliente y la medición del desempeño, así como el tratamiento interfuncional de los problemas mediante la integración del marketing a otras disciplinas como la operación y los recursos humanos.El esquema de trabajo de esta obra está enfocado administrativamente, por lo que en cada uno de los capítulos se presentan ejemplos de empresas y de estrategias con el propósito de plantear los problemas específicos relacionados.

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TABLA DE CONTENIDO:1. Introducción a los serviciosPARTE 1. EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL2. El cliente y su comportamiento en los servicios3. El cliente y sus expectativas del servicio4. El cliente y sus percepciones del servicioPARTE 2. ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado6. Construcción de relaciones con el cliente7. Recuperación del servicioPARTE 3. ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTÁNDARES8. Desarrollo y diseño del servicio9. Estándares de servicio definidos por el cliente10. Evidencia física y ambiente del servicioPARTE 4. PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO11. Papel de los empleados en la entrega del servicio12. Papel del cliente en la entrega del servicio13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos14. Administración de la demanda y control de la capacidadPARTE 5. ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DE SERVICIO15. Comunicación integral en el marketing de servicios16. Fijación de precios en los serviciosPARTE 6. PANORAMA GLOBAL: CÓMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS17. El efecto económico y financiero del servicio18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicioCASOSÍNDICE'