FECHA DE PUBLICACIÓN

viernes, 12 de junio de 2009

CONTENIDO

El presente volumen forma parte de una línea desarrollada por Editorial CEP, en la que se pretende cubrir el vacío existente en publicaciones dirigidas al mundo de la formación y perfeccionamiento de los trabajadores, tanto de Administraciones Públicas como de Empresas Privadas.

Se trata, por tanto, de una colección destinada a satisfacer las actuales demandas formativas consecuencia de los diferentes Planes de Formación para el Empleo, dirigidos, gestionados e impulsados por instituciones públicas y/o privadas.
Este manual incluye un material adecuado, completo y totalmente actualizado sobre Calidad Total en las Administraciones Pública, distribuido en diferentes módulos a lo largo de los cuales se estudiará en profundidad la materia.
El rigor en los contenidos, el carácter pedagógico en la estructura y exposición de la materia, la continua utilización de recursos didácticos, hacen de este manual un texto de calidad y un excelente material formativo.

TEMA 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1.1 Conceptos de la Calidad
1.2 Origen y Desarrollo de la Calidad
1.3 Desarrollo de la Calidad a través de la Calidad
1.4 Desarrollo de la Calidad a través de los Sistemas de Gestión de la Calidad
1.5 Desarrollo de la Calidad a través de la Gestión de Calidad Total
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 2: CALIDAD Y RECEPTIVIDAD
2.1 La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios
2.2 Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios
2.3 Definición de la Calidad de Servicios
2.4 Medición de la Calidad de Servicios
Lo que hemos aprendido
Test

TEMA 3: EL MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD
3.1 El Modelo Europeo de la Calidad
3.2 Estructura del Modelo Europeo de Excelencia
3.3 Actualización del Modelo EFQM de excelencia
3.4 Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública
Lo que hemos aprendido
Test
TEMA 4: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas
4.2 Herramientas para la Planificación
4.3 Herramientas para el Control
4.4 Las Normas UNE-EN ISO 9000:2000
4.5 Normalización y Certificación
4.6 Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método SERVQUAL ('Service Quality')
4.7 Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la Calidad Objetiva
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 5: CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
5.1 El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las Unidades
5.2 Administrativas
5.3 Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación
5.4 Implantar la Mejora Continua
5.5 Establecer Compromisos de Calidad
5.6 Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas
5.7 Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos
5.8 Aprender de los Mejores
5.9 Premiar a la Excelencia
Lo que hemos aprendido
Test

TEMA 6: LA ÉTICA COMO PRINCIPIO INTERNO
6.1 Principios de Actuación de la Administración Pública
6.2 Administración Pública en la Sociedades Democrática
6.3 La Dimensión Ética del Liderazgo en la Administración
6.4 Pública
6.5 Nuevos Valores: Ética, Empatía, Motivación y Profesionalización
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

TEMA 7: MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
7.1 El Derecho a la Información: Concepto, Tipo de Información Administrativa
7.2 La Sociedad de la Información
7.3 Actuaciones que Responden a la Modernización de la Atención en las Administraciones
7.4 Públicas
7.5 Ventanilla Única
7.6 Portal de Información Administrativa
7.7 Elaboración y Actualización de Guías de Servicios
7.8 Teléfonos de Información Administrativa
7.9 Puntos de Información Administrativa
7.10 Medición de la Satisfacción del Ciudadano en la Prestación del Servicio
7.11 La Implantación de un Registro Telemático Único
Lo que hemos aprendido
Test

GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA