MÓDULO 1: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1ª PARTETema 1.EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de Marketing
Variables del marketing
Otras variables y determinantes del marketing
Las 4 C's y el futuro del Marketing Mix
Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Lo que hemos aprendido
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actividades
Supuesto práctico
Tema 2. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de servicio
Tipos de servicio
Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
El servicio y la atención al cliente
Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 3.EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES
Valor y Satisfacción de los clientes
Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
Valor Integral Neto (VIN) del cliente
Creación de vínculos con los clientes
Fidelización y retención de clientes ya existentes
El marketing experiencial
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 4. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
Formas del servicio al cliente (I)
Formas del servicio al cliente (II)
Formas del servicio al cliente (III)
Departamento de atención al cliente
Funciones, estructura y metodología
El servicio post venta
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 5. SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN
Introducción
La satisfacción de las necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes
Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
Tipos de clientes
Otras clasificaciones de tipos de clientes
La prueba del ácido para un segmento
El paso siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructuración y requisitos
CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
Carterización de clientes
Captación de nuevos clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
MÓDULO 1: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2ª PARTE
Tema 6. EL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Introducción al concepto de calidad
Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
Concepto de Calidad
Principios básicos de la calidad
Las Normas ISO 9000:2000
Medición, análisis y mejora
Mantener el enfoque del cliente
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 7. PROGRAMA BÁSICO Y DOCUMENTACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
Certificación y acreditación
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 8. CONTINUIDAD EN LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
Barreras en la mejora de la calidad del servicio
y atención al cliente
Selección de personal
Entrenamiento del personal: El plan de formación
La motivación del personal
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 9. PLANIFICACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE CALIDAD
La Planificación Estratégica
Proceso de mejora continua o PHVA
Círculos de calidad (I)
Círculos de calidad (II)
El Kaizen (I)
El Kaizen (II)
El Kaizen (III)
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Tema 10. INTRODUCCIÓN AL BENCHMARKETING
Historia y Concepto de Benchmarking
Categorías del Benchmarking
El proceso básico del benchmarking
Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
Benchmarking para sentirse bien
Lo que hemos aprendido
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Actividades
Supuesto práctico
Anexos
Glosario
Bibliografía
