INTRODUCCIÓN 7 CAPÍTULO 1. ASPECTOS BÁSICOS SOBRE LA CALIDAD EN EL DEPORTE 11 1.1 Evolución de la calidad 14 1.2 El concepto actual de la calidad 17 1.3 Necesidad de adaptarse a los cambios en las organizaciones deportivas 20 1.4 El valor de la calidad 22 CAPÍTULO 2. ENTRE LO PÚBLICO Y LO PRIVADO: LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE GESTIÓN APLICABLES AL DEPORTE 27 2.1 Principios en los que se basan los modelos de gestión de la calidad actuales 31 2.2 Modelos de gestión de la calidad aplicables a las organizaciones deportivas 33 2.3 Modelos de gestión de la Calidad Total-Excelencia 35 2.4 La gestión de la calidad según las Normas ISO 9000 38 2.5 Propuestas de intervención: ventajas e inconvenientes 40 CAPÍTULO 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL DEPORTE A TRAVÉS DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 45 3.1 ¿Cuáles son la normas ISO aplicables? 48 3.2 Los ocho principios de gestión de la calidad 51 3.3 Metodología para la certificación 53 3.4 ¿Qué es la certificación y para qué sirve? 56 CAPÍTULO 4. EL MODELO EFQM: INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL COMPROMISO CON LA EXCELENCIA 61 4.1 La gestión de la Calidad Total y los principios de excelencia 64 4.2 Conocimiento del modelo de EFQM de excelencia 65 4.3 Ventajas de la aplicación del modelo EFQM de excelencia a las organizaciones deportivas 73 CAPÍTULO 5. LA CALIDAD COMO SISTEMA INTEGRAL DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN 77 5.1 La gestión de un sistema integral de los recursos para mejorar la calidad 81 5.2 La influencia de los recursos económicos en la calidad del servicio 83 5.3 Los recursos humanos: el desarrollo e implicación de las personas 86 5.4 La adecuación de las instalaciones deportivas para mejorar la calidad en los servicios deportivos 91 5.5 La rentabilidad de la calidad en el deporte: la gestión de los recursos 93 5.6 El enfoque de la calidad integral en una organización deportiva 95 CAPÍTULO 6. HERRAMIENTAS DE USO INTERNO PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DEPORTIVAS 101 6.1 Herramientas para lograr una gestión de los procedimientos internos fundamentada en la calidad 105 6.2 Pliego de cláusulas administrativas particulares. Prescripciones técnicas particulares 106 6.3 Manual de calidad. Manual de procedimientos 110 6.4 Cuadro de mando integral 111 CAPÍTULO 7. HERRAMIENTAS DE USO EXTERNO: LA OFICINA DEL DEPORTISTA 117 7.1 La satisfacción de los clientes y usuarios de servicios deportivos 121 7.2 Las encuestas de satisfacción 123 7.3 Los sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones 127 7.4 Las cartas de servicios, compromisos por escrito de la organización 132 7.5 El camino hacia el aumento y la fidelización de usuarios 134 CAPÍTULO 8. EJEMPLOS DE INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA PUESTA EN MARCHA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN DEPORTIVA 141 8.1 Iniciativas más relevantes en el empleo de sistemas de gestión basados en calidad en las organizaciones deportivas 143 8.2 Propuestas teóricas para el desarrollo de sistemas de gestión basados en la calidad 147 8.3 Claves para el éxito: la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad en una organización deportiva en el camino hacia la excelencia 150 SÍNTESIS 157 PARA COMPROBAR SUS CONOCIMIENTOS 159 PARA SABER MÁS 161 BIBLIOGRAFÍA REFERENCIADA 163
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