INTRODUCCIÓN
Enrique Sacanell y María Luisa SetiénI. LA GESTIÓN DE CALIDAD: ASPECTOS GENERALES
1. Los componentes básicos de la Calidad Total
Mikel Ugalde
2. Diferentes enfoques de la gestión de calidad
Asunción Fernández-Villarán Ara
3. El papel de las conversaciones en el cambio de las organizaciones
José Luis González Vadillo
4. Personas, conocimiento e innovación en servicios sociales
Rafael Fernández Guerrero y Ángel Martínez Moreno
5. Los indicadores en el marco de los modelos de calidad
Asunción Fernández-Villarán Ara
II. LA GESTIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS SOCIALES
6. Derechos ciudadanos y calidad en los Servicios Sociales
Faustino López de Foronda
7. Nuevas estrategias en la provisión de servicios humanos y clientes consumidores. Una
visión desde el Trabajo Social
Maria Angeles Bengoa y Maria José Celorio
8. Criterios de calidad en los servicios de atención a las personas
María José Salvador
9. Comunicación y relación en la intervención social y en la gestión de calidad
Fernando Fantova
10. La calidad de vida en la gestión de la calidad: el servicio de ayuda a domicilio
Manuel Enrique Medina Tornero
III. INSTRUMENTOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES
11. La gestión de procesos como instrumento de mejora en los Servicios Sociales
María Jesús Murguía Anzuola
12. La utilización de indicadores en los servicios sociales municipales
Enrique Sacanell Berrueco
13. Los sistemas de acreditación como garantía de calidad
María Ángeles Bengoa y María José Celorio
14. Protocolos y guías de buenas prácticas. Experiencias desde los servicios sociales
Susana Córdoba
IV. EXPERIENCIAS EN EL DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES
15. Un modelo para la calidad en la atención social. La experiencia del Ayuntamiento de Madrid
Concepción Serrano Suárez
16. Calidad o servicio en la Comunidad de Madrid
María Jesús Rosado
17. Los indicadores en Servicios Sociales
Nuria Fustier i García
18. Calidad y servicios sociales: la experiencia del Ayuntamiento de Getxo
Enrique Sacanell Berrueco
19. Creación de escenarios para la mejora continua de la calidad en servicios sociales: el
plan de calidad de ICASS 1999-2001. Generalitat de Catalunya
Ignasi Casals Cienfuegos-Jovellanos
V. EXPERIENCIAS EN LOS SERVICIOS SOCIALES PARA PERSONAS MAYORES Y DISCAPACITADAS
20. Una experiencia de evaluación de centros residenciales para personas mayores
Susana Córdoba
21. Plan de Calidad en Centros Residenciales
José Ignacio Olaechea
22. Indicadores del Plan Gerontológico de Navarra
José Luis Alli
23. El aseguramiento de la calidad en programas para personas con discapacidad psíquica.
Hacia la calidad de vida
Ramón Barinaga Osinalde
VI. EXPERIENCIAS EN LA ECONOMÍA SOCIAL
24. Las Cooperativas de Iniciativa Social: una reflexión desde el ámbito de las empresas
sociales respecto a la calidad en la prestación de servicios sociales
Alberto Ponti
25. La gestión de calidad en Sartu. Nuestra reflexión y nuestra práctica
Luis Fernando Consuegra Revuelta
Los Autores
