En este libro se presenta un sistema de gestión basado en el concepto global de la calidad y orientado hacia el cliente mediante un enfoque a los procesos de empresa.

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• La calidad se gestiona.
• El proceso de satisfacción del cliente.
• El proceso de creación de valor.
• Gestión y mejora de la calidad a través de la gestión de los procesos.
• Diagnóstico interno.
• Antecedentes de la forma de organización actual.
• Conceptos generales sobre los procesos.