El principal objetivo de los autores es que el estudiante tome conciencia sobre los problemas específicos que hay en todo tipo de servicio al cliente. La manera de exponer los temas permite flexibilidad al profesor para complementar la obra con materiales propios, debido a que la materia de marketing de servicios es relativamente joven en los planes de estudios. Sin embargo, el nivel de actualización de este texto ubica a los lectores en lo que necesita saber. Incluye 17 casos reales con desarrollo de actividades. Contiene ejemplos de servicio en los negocios-e. Presenta una introducción a los servicios-e. Por último, analiza los avances tecnológicos y las expectativas hacia el nuevo milenio.

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1. Introducción a los servicios 2. Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios 3. Características generales del sector de servicios 4. Temas del proceso de decisión del consumidor en el marketing de servicios 5. Temas de ética en el marketing de servicios 6. Proceso de prestación de servicios 7. Cómo fijar los precios a los servicios 8. Cómo preparar la mezcla de comunicación de servicios 9. Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa 10. Temas relativos las personas: cómo administrar a los empleados de servicios 11. Temas de personas: cómo administrar a los clientes de los servicios 12. Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes 13. Cómo definir y medir la calidad de los servicios 14. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos 15. Cómo retener a los clientes 16. Reunamos todas las piezas: cómo crear una empresa de servicios articulada. Casos. Índice. Créditos