A primera vista una profesión que lleva por nombre Gobernanta/e de hotel puede asociarse a términos como Ordenar y Mandar. La realidad nos deja ver qué hay detrás de esta afirmación. La labor de Gobernanta/e exige una capacidad organizativa, de planificación y control de todo el trabajo realizado en pisos, habitaciones y áreas de servicios del hotel, centrándose en dirigir y optimizar los recursos de los que dispone. Una profesión que exige una formación adecuada para llevar a buen puerto el papel de intermediaria entre su equipo y la dirección del hotel y para lograr la mejor calidad en su trabajo diario. En este manual presentamos contenidos relacionados con la legislación aplicable en materia turística y laboral, con la orientación del trabajo hacia la búsqueda permanente de la calidad y con los recursos necesarios para lograr reducir al mínimo el impacto medioambiental negativo que pudiera producir el establecimiento hotelero. Ideaspropias Editorial, dentro del Certificado de Profesionalidad de la ocupación de gobernanta/e de hotel (RD 304/1996), desarrolla este manual de formación para todas aquellas personas que se dedican a este trabajo o deseen hacerlo en el futuro. Con este material didáctico lograrán ampliar sus conocimientos acerca de la ocupación de gobernanta/e de hotel, pudiendo llegar a obtener una titulación reconocida por el Sistema Nacional de Cualificaciones.

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BLOQUE 1

1 Introducción a las técnicas de dirección

2 Administración
2.1. Definición de la administración
2.2. Funciones de los gerentes

3 La planificación
3.1. Naturaleza y propósito de la planificación
3.2. Etapas de la planificación estratégica
3.3. Toma de decisiones

4 La organización: naturaleza y propósito
4.1. Departamentalización básica
4.2. Autoridad de línea/Staff y descentralización
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

5 La integración. Naturaleza y propósito
5.1. Factores que afectan a la integración
5.2. La selección
5.3. Técnicas e instrumentos del proceso de selección
5.4. Evaluación del desempeño
5.5. La dirección por valores
5.6. Desarrollo de los gerentes y de la organización

6 Dirección
6.1. Administración y factor humano
6.2. Saber delegar
6.3. La comunicación
6.4. El liderazgo
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

7 La motivación

8 El control y estilos de mando
8.1. Estilo de dirección tradicional
8.2. Estilo de Lewin
8.3. Liderazgo situacional
8.4. Teoría de la parrilla de comportamientos
8.5. Modelo de Contingencia de Fiedler
8.6. Mantener buenas relaciones. Soluciones de conflictos

9 Administración y sociedad
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

10 Propuestas prácticas
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN


BLOQUE 2

11 Introducción a la legislación aplicada al departamento de pisos

12 Ordenación sobre establecimientos hoteleros
12.1. Normativa estatal
12.2. Normativa autonómica
AUTOEVALUACIÓN 4
SOLUCIONES

13 El contrato de trabajo
13.1. Concepto
13.2. Las partes
13.3. Capacidad para contratar
13.4. Extinción del contrato de trabajo
13.5. El despido disciplinario

14 Formas de contratación
14.1. Contrato indefinido
14.2. Contrato para la formación
14.3. Contratos en prácticas
14.4. Contrato a tiempo parcial
14.5. Contrato de obra o servicio determinado
14.6. Trabajo en común y contrato de grupo
14.7. Contrato de puesta a disposición

15 Derechos y obligaciones de los trabajadores
15.1. Derechos básicos de los trabajadores
15.2. Derechos del trabajador emanados de la relación contractual
15.3. Obligaciones del trabajador

16 La negociación colectiva
16.1. Concepto
16.2. El convenio colectivo
16.3. El Acuerdo laboral de hostelería de ámbito nacional
AUTOEVALUACIÓN 5
SOLUCIONES
16.4. La representación de trabajadores en la empresa

17 Prestaciones de la Seguridad Social
17.1. La Seguridad Social
17.2. Las prestaciones: la acción protectora de la Seguridad Social
17.3. Afiliación, altas y bajas
17.4. La cotización. Tipos de cotización

18 El consumidor; derechos. Manejo de quejas y reclamaciones
18.1. Introducción
18.2. Derechos del consumidor
18.3. Manejo de quejas y reclamaciones
AUTOEVALUACIÓN 6
SOLUCIONES

19 Anexo legislativo

20 Propuestas prácticas
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN


BLOQUE 3

21 Introducción a la gestión de la calidad

22 El concepto de calidad. Origen y evolución

23 La importancia de la calidad y la ventaja competitiva

24 El coste de la calidad y de la falta de calidad

25 Los costes de la “no calidad”

26 Las premisas de la calidad

27 Los pilares de la calidad
27.1. La calidad como filosofía
27.2. La implantación de un sistema de gestión de la calidad
27.3. La autoevaluación de la propia organización para la implantación de un sistema de calidad total. La mejora continua

28 Herramientas de la calidad

29 La formación en el puesto de trabajo

30 La medición de la excelencia

31 Los gurús de la calidad

32 Las certificaciones de calidad
AUTOEVALUACIÓN 7
SOLUCIONES

33 Propuestas prácticas
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN


BLOQUE 4

34 Introducción a la gestión medioambiental

35 La protección medioambiental
35.1. La importancia de la protección medioambiental
35.2. La Declaración de Rio
35.3. El equilibrio medioambiental

36 Impactos medioambientales más graves que afectan al entorno
36.1. Contaminación atmosférica
36.2. Residuos
36.3. Ruido

37 La influencia de las instalaciones hoteleras en el Medio Ambiente

38 Gestión medioambiental en hostelería. Buenas prácticas en consumos, tratamiento de residuos, utilización de equipos y materiales y productos de cortesía
38.1. Buenas prácticas de limpieza
38.2. Buenas prácticas de lavandería
38.3. Otras pautas para buenas prácticas en hostelería

39 El tratamiento de los residuos

40 La mejora del medioambiente dentro de la política de calidad
40.1. Política medioambiental y sistema de gestión medioambiental
40.2. Los certificados de calidad medioambiental
AUTOEVALUACIÓN 8
SOLUCIONES

41 Propuestas prácticas
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA