Prólogo. Prefacio. Agradecimientos. PRIMERA PARTE: LOS CIMIENTOS DEL MANEJO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. 1. El lamento de Carolyn. 2. Las orejas del hipopótamo. 3. El acto de fe. 4. Las cuatro cosas que tus clientes quieren decirte. 5. Si me nominan, no pienso participar; si me eligen, no ejerceré. 6. Los jugadores de béisbol verdaderamente rentables no son los reyes del home run. 7. Cómo mantener viva la relación. 8. La ""Eva-olución"" y otras sorpresas venideras. Consejos prácticos de la Primera Parte. SEGUNDA PARTE: LAS HERRAMIENTAS ACTUALES PARA EL MRC: TECNOLOGÍA, INTERNET Y ALGO MÁS. 9. A nuevas herramientas, nuevas habilidades. 10. El proyecto de MRC. 11. ¿Pero para qué sirve?. 12. Tienes correo. 13. ¿Debe considerarse telemarketing una mala palabra?. 14. Lo que Gutenberg nunca imaginó. 15. ¡Ay jo! Vamos a trabajar. 16. ""Todo lo que se puede inventar ya se inventó"". 17. Bienvenido a nuevo mundo digital. Consejos prácticos de la Segunda Parte. TERCERA PARTE: GANADORES.COM: APLICACIONES DEL MUNDO REAL. 18. ¿Puede salvar el MRC a los amigos de ""ladrillo y cemento""?. 19. Cómo implementar el MRC con clientes sin rostro. 20. Porque ahí está el dinero. 21. Pero...¿Quién es realmente tu cliente?. 22. Los medios masivos toman conciencia del MRC. 23. Cuando te preocupas lo suficiente. 24. Reorganizar utilizando la iniciativa del MRC. 25. La participación del cliente: los sofisticados programas de MRC de RadioShack. 26. Irremediablemente fiel a ti...¡Tan, tan!. Consejos prácticos de la Tercera Parte. CUARTA PARTE: CÓMO TRANSFORMAR LOS PRODUCTOS EN SERVICIOS: ESTRATEGIAS PARA UN DIÁLOGO PROVECHOSO. 27. El eslabón perdido: los ""Prodicios"". 28. Es cuestión de grados. 29. Reconocimiento del poder del consumidor. 30. Información es conocimiento, conocimiento es poder y el poder puede atemorizar. 31. El MRC y las ganancias: cerrando el casco. Consejos prácticos de la Cuarta Parte. Notas. Índice alfabético."
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