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INTRODUCCIÓN. LAS POLÍTICAS DE CALIDAD. Ventajas de la política de calidad. CALIDAD TOTAL: EL SERVICIO AL CLIENTE. Introducción. Los nuevos valores del trato con el cliente. Las aspiraciones del cliente. La gestión del cliente interno. El tratamiento quejas y reclamaciones. La fidelización de clietes: objetivo de la calidad total. CALIDAD HUMANA: MEJORA DE LA CALIDAD. Calidad total y liderazgo integrador. Calidad total: la motivación en el trabajo. Formación en la calidad total. Técnicas de comunicación en la calidad total. El trabajo en equipo. TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD. Técnicas para el análisis de problemas. Herramientas de recogida y análisis de datos. MEJORA DE LA

CALIDAD. OBJETIVOS Y ORGANIZACIÓN. Introducción. Objetivos. Selección de modelos. El Círculo de Deming. Kaizen. Tipos de muestreo, análisis y representación de los datos. PRUEBA FINAL. ANEXOS. BIBLIOGRAFÍA.

GLOSARIO DE TÉRMINOS