La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además no debe verse tan sólo como una herramienta de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa.
El objetivo de este material didáctico es conseguir que el alumno adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa.
En este manual se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público; así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad de servicio.

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1. Aspectos generales de la comunicación
1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Funciones del mensaje
1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje
1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y asilamiento
1.7. Niveles en la comunicación
1.8. Resumen de contenidos
1.9. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1

2. La comunicación oral
2.1. Introducción
2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes del personal de acogida
2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral
2.5. Clasificación del mercado
2.6. Situaciones y roles de compra
2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
2.8. La información telefónica
2.9. Resumen de contenidos
2.10. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUCACIÓN 2

3. La Comunicación escrita
3.1. Introducción
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa
3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
3.5. Cartas e informes
3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado. Reproducción
3.7. Resumen de contenidos
3.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3

4. Atención al público
4.1. Introducción
4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
4.4. Relaciones públicas
4.5. Quejas y reclamaciones
4.6. Clientes y situaciones difíciles
4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente
4.8. Resumen de contenidos
4.9. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4

5. El consumidor
5.1. Introducción
5.2. Derechos del consumidor
5.3. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor
5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
5.5. Instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor
5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
5.7. Resumen de contenidos
5.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5

RESUMEN
EXAMEN
SOLUCIONES A LAS AUTOEVALUACIONES
BIBLIOGRAFÍA