| El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Por ello, el objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo. Por otro lado el mercado ya no se asemeja en nada al de años pasados, que era tan previsible y entendible. Hoy día, la presión de la oferta de bienes y servicios obliga a las empresas de distintos sectores a establecer criterios para captar y retener a esos clientes, que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas. Asimismo la resolución de quejas e incidencias se ha convertido en una política de empresa sumamente importante de cara a ofrecer un sistema de calidad. En este manual podrá encontrar respuestas a todas estas cuestiones a lo largo de los nueve capítulos que contiene. Es, por esto, una guía útil para todas aquellas personas que, en su trabajo diario, se ven en la necesidad de tratar con clientes y desean darles una adecuada atención.
ÍNDICECapítulo 1: Evolución de la empresa hacia el cliente
1. La empresa, el entorno y la atención al cliente
2. El mercado
3. El marketing en la gestión empresarial
Cuestionario de Autoevaluación
Actividades Capítulo 2: La calidad total como principio de relación con el
cliente
1. La imagen de la empresa
2. ¿Que es la calidad?
3. ¿Como podemos ganar al cliente?
4. Historia de la calidad
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Actividades Capítulo 3: Calidad de servicio y fidelización de clientes
1. El servicio como valor añadido
2. La atención al cliente
3. La fidelización
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Actividades Capítulo 4: La comunicación con el cliente
1. El proceso de la comunicación interpersonal
2. La importancia de la comunicación no verbal (CNV)
3. Estilos de comunicación del profesional
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Actividades
Atención al cliente Capítulo 5: Habilidades comunicativas
1. Habilidades comunicativas
2. Saber preguntar
3. La escucha activa
4. La empatía
5. La conducta asertiva
6. La influencia en el cliente
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Actividades Capítulo 6: La atención y trato al cliente
1. La atención y trato al cliente
2. Secuencia de atención al cliente
3. Los roles del cliente y actitudes a tomar
4. Reglas de oro en la atención al cliente
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Actividades Capítulo 7: Atención telefónica al cliente
1. El teléfono y su importancia en la comunicación de la
empresa
2. Aspectos formales en la atención telefónica al cliente
3. Acciones en el uso del teléfono
4. Decálogo de la atención telefónica
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Actividades Capítulo 8: Tratamiento de quejas y manejo de conflictos
1. Las quejas y sus causas
2. Tratamiento de la queja
3. El cliente hostil: manejo de conflictos
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Actividades Capítulo 9: Tratamiento de las objeciones
1. La objeción del cliente y causas de su aparición
2. Formas de objetar
3. Actitudes en las objeciones
4. Técnicas en el tratamiento de objeciones verdaderas
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Actividades
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