AUTORESAGRADECIMIENTOS
PRÓLOGO
PRESENTACIÓN
SIGLAS EMPLEADAS
Tema 1 LA COMUNICACIÓN EN CONTEXTOS SANITARIOS
1. Fundamentos de la comunicación
1.1. Definiciones y teorías
1.2. Elementos de comunicación
1.3. Características y factores que influyen en la comunicación
2. Niveles de comunicación
3. Mitos, errores y barreras en la comunicación
3.1. Mitos en la comunicación
3.2. Barreras y errores en la comunicación
4. Marcos psicosociales de comunicación en contextos sanitarios
4.1. Áreas de desarrollo de la comunicación
4.1.1. Profesionales con su equipo multiprofesional
4.1.2. Personal sanitario con paciente
4.2. Expectativas del enfermo respecto a la comunicación
4.3. Asimetría de la relación entre los profesionales y enfermos
4.4. La complementariedad de ambos roles
4.5. Los distintos códigos de los interlocutores
4.6. Omnipresencia de la eficacia tecnológica
5. Uso de preguntas
5.1. Tipos de preguntas
5.2. Situaciones en las que se emplean
6. Uso de silencios
6.1. Escucha activa
6.2. Condicionamiento verbal
7. Empatía
8. Clarificación de mensajes
9. Guía para la comunicación efectiva en crisis
9.1. Medicina de urgencias
9.2. Enfermedad crítica o traumatismo en UCI
Tema 2 RELACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL PACIENTE
Introducción
1. Modelos teóricos de la relación entre el profesional y el paciente
1.1. Modelo de roles de la relación médico-paciente
1.2. Modelo de participación en la relación entre profesional y paciente
1.3. Modelo de relación interpersonal entre profesional y paciente
1.4. Modelos basados en el tipo de control
1.5. Modelo de relación sistémico
2. La comunicación entre el personal sanitario y el paciente
2.1. Factores determinantes y consecuencias
2.2. Comprensión y recuerdo de las recomendaciones de salud
2.3. ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con el paciente?
3. Cumplimiento de las prescripciones terapeúticas ¿cómo ser eficaces profesionalmente?
3.1. Factores determinantes y consecuencias
3.2. ¿Cómo podemos mejorar la adherencia al tratamiento?
4. La satisfacción terapeútica ¿cómo conseguir pacientes satisfechos?
4.1. Factores determinantes de la satisfacción
4.2. ¿Cómo conseguir pacientes satisfechos?
5. Inteligencia emocional en la práctica clínica
5.1. ¿Qué podemos hacer para gestionar adecuadamente nuestras emociones?
6. Derechos y deberes de los pacientes
7. Resumen
Apéndice I: Legislación sobre derechos y deberes de los pacientes.
Ley 14/1986 de 25 de abril, General de Sanidad (artículos 10 y 11).
Ley 41/2002 de 14 de noviembre, Básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (artículos 4-8, 12, 13, 18-20 y 22).
Tema 3 USO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Introducción
1. Concepto de C.N.V. y clasificación
2. Importancia de la C.N.V en las relaciones personales
3. Condicionantes en la situación sanitaria
3.1. Posición del paciente
3.2. Confusión, desorientación, inconsciencia
3.3. Invasión de aspectos personales
4. Identificación de señales que indican actitudes
5. Posturas corporales
5.1. Estar de pie
5.2. Sentarse y estar sentado
6. Mímica facial
6.1. Movimientos de la cara
6.2. La mirada
6.3. La sonrisa
7. Los gestos
7.1. Gestos con las manos
8. Movimientos corporales
8.1. Movimientos de pies y piernas
8.2. Movimientos de manos y brazos
8.2.1. Movimientos con las palmas de las manos
8.2.2. Movimientos con los brazos
8.3. Movimientos con la cabeza
8.3.1 Posiciones de la cabeza
8.4. Consideraciones sobre los movimientos corporales
8.4.1. Sincronía interaccional
9. Las distancias
9.1. Tipos de distancias
9.2. Influencias en el paciente
10. El tacto/contacto con el paciente
10.1. Características del contacto
10.2. Efectos beneficiosos
10.3. Condicionantes y precauciones
11. Señales no verbales que regulan la conversación
11.1. Saludos
11.2. Turnos de conversación
12. Presencia o ausencia de otros
13. Elementos paralingüísticos
13.1. Entonación
13.2. Volumen
13.3. Timbre
13.4. Ritmo
13.5. Onomatopeyas y muletillas
13.6. Pausas y silencios
13.7. Otros
14. Los olores
14.1. Tipos de olores en situaciones sanitarias
14.2. Influencias en el paciente
15. Características físicas de las personas
16. Características contextuales
17. Los objetos y la apariencia
17.1. Tipos de objetos
17.2. Indumentaria
17.3. Influencias en el paciente
18. Errores y usos inadecuados de la CNV
19. Detección de incoherencias
Tema 4 LA RELACIÓN DE AYUDA EN LAS SITUACIONES SANITARIAS
Introducción
1. La relación de ayuda
1.1. Estilos de relación de ayuda
1.2. Estilo centrado en la persona
2. La escucha
2.1. Tipos de escucha
2.2. Escucha activa
2.3. Errores y barreras en la escucha
2.3.1. Barreras en el oyente
2.3.2. Barreras en el hablante
2.4. Respuestas a la persona
3. La actitud empática
3.1. La empatía
3.2. Fases de la empatía
3.3. Dificultades en la empatía
4. Condiciones para una buena relación de ayuda
4.1. Aceptación incondicional
4.2. Autenticidad
4.3. Ausencia de juicio moralizante
4.4. Visión positiva
5. El diálogo en la relación de ayuda
5.1. Reformulación
5.2. Interpretación
5.3. Confrontación
5.4. La destreza de personalizar
5.5. La destreza de iniciar
5.6. Formas de tratamiento personal
6. La relación de ayuda como proceso
6.1. Fases de la relación de ayuda
6.2. Implicaciones de la relación de ayuda
6.3. Limitaciones de la relación de ayuda
Anexo 1: Fábula del aguilucho
Tema 5 HABILIDADES SOCIALES Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ..
1. Habilidades sociales en tareas asistenciales
1.1. Situaciones para aplicar habilidades sociales
1.1.1. Hacer críticas
1.1.2. Recibir críticas
1.1.3. Expresar desacuerdo
1.1.4. Formular elogios
1.2. Estilos atribucionales de respuesta
1.2.1. Estilo pasivo/inseguro
1.2.2. Estilo agresivo
1.2.3. Estilo asertivo
1.3. La asertividad
1.3.1. Tipos de respuesta asertiva
1.3.2. Derechos asertivos
1.4. Técnicas asertivas
1.4.1. Disco rayado
1.4.2. Banco de niebla
1.4.3. Acuerdo parcial, acuerdo asertivo o aserción negativa
1.4.4. Otras
1.5. Ventajas del uso de habilidades sociales
2. Resolución de conflictos
2.1. El conflicto
2.1.1. Tipos
2.1.2. Causas
2.2. Actitudes hacia el conflicto
2.2.1. Retirada o enfoque de evitación
2.2.2. Supresión o enfoque Badaid o de la rápida mediación
2.2.3. Yo gano/Tú pierdes o enfoque de la conquista
2.2.4. Pacto o enfoque de regateo
2.2.5. Tú ganas/Yo gano: todos ganamos
2.3. La solución de problemas
2.4. Pasos en la resolución de un conflicto
3. Habilidades para una interacción satisfactoria con el paciente .
3.1. Habilidades cognitivas
3.1.1. Determinar el estado emocional
3.1.2. Analizar los pensamientos
3.1.3. Identificar el error y transformarlo
3.2. Habilidades conductuales
3.2.1. Realizar una entrevista
3.2.2. Transmitir información y persuadir
3.2.3. Negociar
3.2.4. Habilidades asertivas
3.2.5. Afrontamiento de situaciones conflictivas
Anexo I: Test de asertividad
Tema 6 OBTENCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN ENTRE IMPLICADOS EN UNA SITUACIÓN SANITARIA
Introducción
1. Emplazamiento de la situación sanitaria. Variables diferenciales
2. Obtención de información
2.1. Ámbito no urgente
2.2. Ámbito urgente
3. Transmisión de información en situaciones sanitarias urgentes
3.1. Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente extrahospitalaria
3.1.1. Fase de movilización
3.1.2. Fase de asistencia
3.1.3. Fase de traslado
3.1.4. Fase de transferencia
3.2. Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente hospitalaria
4. Transmisión de información a los cuerpos de extinción de incendios y rescate y a las fuerzas de orden público
4.1. Comunicación con Bomberos
4.2. Comunicación con Fuerzas de Orden Público (F.O.P.)
5. Transmisión de información a los medios de comunicación
6. La información telefónica
7. Relaciones de trabajo en el equipo sanitario
7.1. Conceptos
7.2. Trabajo en equipo y reparto de funciones
Tema 7 EL PACIENTE DURANTE EL TRASLADO/ESPERA DE ATENCIÓN EN EL CENTRO SANITARIO
Introducción
1. Medios de transporte sanitario
2. El traslado sanitario
2.1. Definición
2.2. Fisiopatología del transporte sanitario
2.2.1. Fuerzas de aceleración y desaceleración
2.2.2. Vibraciones
2.2.3. Ruidos
2.2.4. Temperatura
2.2.5. Altitud
2.3. Posición del paciente durante el traslado
2.4. Funciones del equipo durante el transporte
2.4.1. Médico-Enfermero-Técnico Sanitario
2.4.2. Conductor
2.5. Imprevistos durante el traslado
2.6. Uso de sirenas y luces
2.7. Información que se debe transmitir al paciente durante el
traslado
3. La espera de atención en el centro sanitario
Tema 8 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON NIÑOS Y ADOLESCENTES
Introducción
1. Apuntes de psicología evolutiva
1.1. Psicología del desarrollo
1.2. Percepción de enfermedad
1.2.1. Preescolar. De 3 a 6 años
1.2.2. Escolar. De 7 a 11 años
1.2.3. Adolescencia. De 12 a 18 años
2. Contactos con el sistema sanitario
2.1. El personal sanitario durante la atención
2.1.1. Examen físico
2.1.2. Entrevista con los niños y los padres. Comunicación
2.2. Exámenes de salud en el adolescente
3. Miedos infantiles
3.1. Control del dolor
3.2. Creación de imágenes
4. Estrés y ansiedad en el niño hospitalizado
4.1. Preparación psicológica. Disipar miedos
4.1.1. Preparación psicológica basada en la información ..
4.1.2. Preparación psicológica basada en el juego
4.2. Influencia de los padres
4.3. Derechos del niño hospitalizado
5. Enfermedad crónica en el niño
5.1. Problemas de cumplimiento del tratamiento
5.2. Estrategias
5.3. Hermanos
6. Enfermedad terminal en el niño
6.1. Impacto del diagnóstico. Comunicación
6.2. Indicaciones en función de la edad
Tema 9 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON PERSONAS MAYORES
Introducción
1. Características evolutivas diferenciales
1.1. Actitud de la persona mayor ante la enfermedad
2. Influencia de la edad
2.1. Déficits motores
2.2. Déficits sensoriales
2.2.1. Sistema visual
2.2.2. Sistema auditivo
2.2.3. Sistema olfativo
2.2.4. Sistema gustativo
2.3. Déficits cognitivos
2.3.1. Atención
2.3.2. Memoria
2.3.3. Inteligencia general
2.3.4. Aprendizaje
2.3.5. Lenguaje
2.3.6. Otras habilidades
2.4. Evolución de la personalidad
3. Situaciones especiales
3.1. Cuando la persona mayor es el paciente
3.2. Cuando la persona mayor es el acompañante: amigo, familiar
3.3. Equivocaciones en el uso de los medicamentos
4. Ayudas y apoyos
4.1. Objetos que palian los déficits
4.2. Personas que ayudan en las habilidades básicas
5. Actuación del personal sanitario durante la atención
5.1. Actitud del personal sanitario
5.2. Actuaciones
6. Patologías importantes que influyen en la comunicación
6.1. Demencia
6.2. Depresión
6.3. Delirium
6.4. Otros casos
6.4.1. Déficits de movilidad
6.4.2. Accidentes cerebro-vasculares (A.C.V)
7. Estrategias de comunicación según la patología
7.1. Demencia
7.2. Depresión
7.3. Delirium
7.4. Déficits de movilidad
7.5. Accidentes cerebro-vasculares (A.C.V.)
Tema 10 EL APOYO SOCIAL
Introducción
1. Conceptos básicos
1.1. Apoyo social
1.2. Red social
2. Requisitos para el apoyo social
3. Funciones del apoyo social
4. Estrés psicosocial y enfermedad
4.1. El estrés como causa de enfermedad
4.2. La enfermedad como agente estresor/suceso productor de estrés
5. Asunción del rol de enfermo y búsqueda de ayuda
5.1. Rol de enfermo
5.2. Búsqueda de ayuda
5.3. Mantenimiento de la conducta de enfermedad
6. Afrontamiento de la enfermedad
6.1. Determinantes, naturaleza, significado y contexto de enfermedad
6.2. Afrontamiento del paciente y su familia
7. La enfermedad crónica
7.1. Calidad de vida del enfermo crónico
7.2. Adaptación a la enfermedad
8. La enfermedad terminal
8.1. Necesidades psicosociales del enfermo terminal
8.2. La familia
9. Apoyo social ante la enfermedad
9.1. Aparición de la enfermedad
9.1.1. Hipótesis de la amortiguación del estrés
9.2. Adaptación a la enfermedad
10. Grupos de apoyo y autoayuda
10.1. Destinatarios y servicios
10.2. Beneficios
10.3. Asociaciones y Grupos de Ayuda Mútua (GAM)
Tema 11 EL ESTRÉS DEL PERSONAL SANITARIO. EL BURNOUT
Introducción
1. Conceptos de estrés
2. Factores intervinientes en el estrés
2.1. Factores estresantes
2.2. Características de la persona que protegen o favorecen la aparición de estrés
2.3. Estrategias de afrontamiento
2.4. Consecuencias del estrés
3. Burnout
3.1. Concepto
3.2. El Maslach Burnout Inventory (MBI)
3.3. Desarrollo del síndrome y modelos explicativos
3.4. Consecuencias del burnout
4. Factores que influyen en el burnout en ambientes sanitarios
4.1. Desencadenantes
4.2. Facilitadores/Moduladores
5. Prevención e intervención sobre el burnout
5.1. Estrategias de intervención a nivel individual
5.1.1. Solución de problemas
5.1.2. Gestión personal del tiempo
5.1.3. Habilidades de relación con los pacientes
5.1.4. Asertividad
5.1.5. Entrenamiento en control de la ansiedad
5.16. Otros planteamientos a nivel individual
5.2. Estrategias de intervención a nivel grupal: apoyo social
5.3. Estrategias de intervención a nivel organizacional
Tema 12 EL MOBBING DENTRO DE LAS INSTITUCIONES SANITARIAS
Introducción
1. Definición y tipos de acoso
1.1. Acoso psicológico
1.2. Bullying
1.3. Acoso afectivo
1.4. Acoso moral
1.5. Acoso institucional
1.6. Acoso sexual en el trabajo
1.7. Mobbing
2. Manifestaciones del mobbing en las organizaciones
3. Contextos en los que se produce el acoso
4. Incidencia del mobbing
5. Signos y síntomas del síndrome de acoso psicológico
6. Consecuencias del mobbing
6.1. Para el trabajador afectado
6.1.1. Nivel físico
6.1.2. Nivel psíquico
6.1.3. Nivel social
6.2. Para la organización
6.2.1. Sobre el rendimiento
6.2.2. Sobre el clima social
6.2.3. Sobre la accidentalidad
6.3. Para el núcleo familiar y social
6.4. Para la comunidad
7. Idenfificación del mobbing
8. Desarrollo del mobbing
9. Perfiles de los implicados en la situación de mobbing
9.1. Perfil de la víctima acosada
9.2. Perfil del hostigador
10. Características del entorno laboral
10.1. Entorno organizacional
10.2. Entorno social
11. Intervención/actuación ante el mobbing
11.1. Comprender la situación
11.2. Mantener la calma
11.3. Minimizar el daño
11.4. Neutralización de los efectos psicológicos
11.5. Hacer frente a la culpabilización
11.6. Otorgar una respuesta activa al mobbing
12. Prevención del acoso
13. Estrategias personales para superar el mobbing
14. La víctima de mobbing en la consulta
15. Aspectos legales en el mobbing
GLOSARIO DE TÉRMINOS
CASOS PRÁCTICOS
CUESTIONARIO
